Cómo resolver un conflicto con éxito

Son muchos los empresarios, directivos y jefes de equipo que quieren la fórmula magistral para resolver cada conflicto en la empresa. Te piden un método que siempre funcione.

Hay métodos, sí, ¿pero por qué no siempre funcionan? Lo que muchos no saben es que para aplicarlos, antes hay que trabajar a conciencia el problema de fondo que es la raíz de todos los conflictos. Queremos curar los efectos, pero nos olvidamos de las causas, simplemente porque no tenemos ni idea de cómo abordarlas.

Todo conflicto en la empresa tiene un origen en nuestro interior que no hemos logrado resolver y que nos lleva a percibir el problema de una determinada forma. Efectivamente, el problema en si es nuestra percepción del mismo, unida a la percepción de los demás. Un problema tiene las dimensiones y la complejidad que nosotros le queramos dar, ni más ni menos.

Entonces, ¿qué puedes hacer?

Primero debes aceptar tres reglas de oro para que cualquier problema deje serlo lo antes posible:

  • Yo soy parte del problema: ¿Por qué será que siempre que tengo un problema yo estoy ahí en medio rondando? Partimos de la base que si quiero resolver un problema o un conflicto, significa que yo soy parte de él. Si no fuera así, ya no sería un problema para mí.
  • No hay culpables, solo responsables: si abordo el problema desde la culpa, me estaré complicando la vida porque me va a costar mucho más resolverlo. Encontraré resistencias en mí y en los demás. Desde la responsabilidad todo es mucho más fácil.
  • No puedo responsabilizar solo a los demás: si considero que los causantes del problema son los demás, me convierto en una marioneta de ellos, puesto que solo se resolverá si ellos quieren y cuando quieran.

Una vez aceptas estas tres reglas, ya puedes meterme de lleno en resolver el problema. Aquí te propongo un método práctico en pocos pasos:

  • Identifica a cuál/cuáles de estas dos dimensiones pertenece el problema:
    • Hechos objetivos o normativos: se trata de hechos que han ocurrido y que no admiten interpretación subjetiva. Por ejemplo: errores en importes cometidos a la hora de facturar determinados servicios o una persona que ha llegado más de 15 minutos tarde a su puesto de trabajo durante 10 días este mes.
    • Hechos subjetivos: son circunstancias cuya percepción puede varias de unas personas a otras. Por ejemplo: un colaborador que considera que se le está tratando injustamente con respecto a otros compañeros.

El problema también puede combinar las dos dimensiones, en cuyo caso, la solución es más compleja. Por ejemplo, cuando se cometen errores concretos (hecho objetivo) y la persona que los comente los achaca a un problema de estrés o exceso de carga de trabajo (hecho subjetivo).

  • Pide ayuda a otras personas, estén implicadas o no en el conflicto. Si están implicadas y participan en la solución, será mucho más fácil aplicarla puesto que eliminarás resistencias. Cuantos más puntos de vista más fácil te será aplicar el siguiente punto.

Recuerdo un caso en el que me pidieron de otro departamento que les cediera a uno de mis colaboradores unos días a la semana. En vez de decidir yo a quien le tocaría, lo sometí a debate en el equipo y ellos mismos dieron con la mejor solución: hacerlo rotativo entre los que tenían más disponibilidad.

  • Genera cuantas más opciones de solución mejor y somételas a debate. Los problemas objetivos suelen tener opciones más claras y sencillas de aplicar. Los problemas subjetivos en cambio, requieren de herramientas más complejas, sobretodo relacionadas con la gestión de la Inteligencia Emocional. ¡Tendrás que sacar tus dotes de psicólogo o coach! O buscar la ayuda de uno…

Estas son algunas de las herramientas prácticas que utilizo habitualmente para trabajar la Inteligencia Emocional:  BLACK THINK OUT, INTELIGENCIA BIP, TUS VALORES EN ACCIÓN.

  • Asume la responsabilidad de la decisión si la has tomado tú o la parte que te toque. Nunca la eludas, porque si lo haces, la próxima vez te costará mucho más resolver un problema similar o con los mismos implicados.
  • ¡Aprende! Toma conciencia de lo que ha ocurrido y pon en práctica las medidas necesarias para que no se vuelva a repetir.
  • ¡Celebra! Que el conflicto se ha acabado. ¡Compártelo con todos!

 

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